2. 質量經(jīng)濟性管理程序

　　ISO/TR 10014《質量經(jīng)濟性管理指南》給出質量經(jīng)濟性管理實施程序（圖1.4-2）。程序顯示，質量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質量經(jīng)營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。在管理評審時，過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧客滿意度改進的機會。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質量改進活動，并通過過程反饋信息來評價結果。反復實施，可以實現(xiàn)不斷改進。

　　組織可以通過質量經(jīng)濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。

　　首先識別和評審一個組織（如企業(yè)）的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經(jīng)濟效益，從中尋找任何改進的機會——包括不合格的糾正和預防、持續(xù)改進和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應對此及相關的活動進行詳細的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質量改進活動方法和計劃并付諸實施。通過實施后又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。

　　這里，應注意的有如下幾方面：

　�。�1）過程成本報告

　　①應從銷售收入、費用投入或直接勞務等方面進行測算；

　�、趹�與質量改進活動的經(jīng)濟性有關的方面進行比較。

　�。�2）顧客滿意報告

　�、賾獙㈩櫩蜐M意的監(jiān)測結果轉化為對于決策可以評估的形式（如顧客滿意度指數(shù)）；

　�、趫蟾鎽�包括監(jiān)測活動的結果、資源和收集有關信息的方法；

　　③如有可能，報告還可以和以前的監(jiān)測結果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進行比較。

　�。�3）管理評審

　�、賾�確定適當?shù)臅r間間隔；

　�、诒容^計劃及其采用的相關數(shù)據(jù)；

　　③分析和評估變化著的經(jīng)濟環(huán)境；

　　④根據(jù)分析，確定長期和短期計劃的效果。

　�。�4）成本/收益分析

　　成本/收益分析可按以下步驟進行：

　�、俅_保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃；

　�、陬A測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產(chǎn)生的效果；

　�、墼u估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；

　　④識別那些對于顧客和其他相關方來說是小的現(xiàn)實利益；

　�、菰u估組織的內(nèi)、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；

　�、薇容^所提出的改進活動的總體財務效果；

　�、弑容^改進活動投資的總體收益，決定是否進行。

　　質量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結合點。標準尤其突出了顧客滿意，指出應注意識別那些對于顧客來說那怕是小的現(xiàn)實利益。人們越來越認識到：沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。

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