質量經濟性分析

　　一、質量的經濟性

　　質量對組織和顧客而言都有經濟性的問題。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言：必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經濟性的有關問題。

　　（一）質量與經濟

　　質量管理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產品和服務。質量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展�，F代質量的含義是“滿足需要和期望”，即質量要求（涉及固有質量特性和其價值總和的要求）滿足顧客（含相關方）的明確或通常隱含的需要或期望。

　　伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質量經濟性也越來越重要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。

　�。ǘ�）質量經濟性管理

　　通過加強質量管理，來提高組織經濟效益有兩個途徑：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。二是降低經營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質量低劣的產品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損失，可以降低經營所需資源成本。（溫州的假鞋）1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出了實施質量經濟性管理，改進經濟效益的層次結構。

　　1.質量經濟性管理的基本原則

　　質量經濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮一一降低經營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。

　　質量經濟性應體現組織的宗旨——組織的經濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。

　�。�1）增強顧客滿意

　　增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產品（包括服務），二是改進現有產品（服務）的市場營銷（放在一個直角坐標系中，就有不同的策略）。

　　①開發(fā)新產品（服務）

　　在開發(fā)新產品方面應做好以下方面的工作：

　　a）開發(fā)具有創(chuàng)新性的產品（服務）[海爾的洗土豆的洗衣機].顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產品來滿足顧客的需求。

　　b）開發(fā)獨特的產品（服務）[海爾的小冰箱].尤其在現時的買方市場下和中國加入WTO以后，強手如林，組織要克敵制勝，應有自己獨有特色的產品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。

　　c）縮短新產品的推出時間。人們常說：“市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機”，要抓住商機就應盡快、及時地將新產品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。

　　d）改進現有的產品（服務）[茶杯的網格].開發(fā)新產品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。而改進仍有生命力的老產品企業(yè)花錢不多，產品價格也相應較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。

　�、诟倪M現有產品（服務）的市場營銷

　　在改進現有產品（服務）的市場營銷方面應重點做好：

　　a）增強信譽（海爾的真誠服務到永遠。國美電器在重慶鄭重承諾：

　�、賵F購活動當天所有商品價格是11月最低價格。②9天之內無條件退貨。③購買商品均可刷卡。④主城區(qū)（120公里內）免費送貨上門，全國免費安裝。⑤9天-滿意保障，30天-價格保障（九正會員），39天-退貨保障，99天-換貨保障。）

　　組織（尤其是營銷部門）在與顧客的交往中應講求信譽。無論是對于產品質量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求“誠信”，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數。

　　b）增強顧客忠誠度（市場調研中一般采用2次購買率）。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產者及其產品的意見向生產者反映和交流。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”。

　　c）擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網絡（7-11的網絡，就像高速公路；可口可樂的終端、鋪貨率）的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。

　�。�2）降低過程成本

　　降低成本也包括兩個方面：一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現有的過程不出現缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現有過程的缺陷（故障）而造成的成本。

　　①降低符合性成本

　　降低符合性成本可以通過以下途徑：

　　a）提高現有的過程能力。過程能力是指過程加工質量方面的能力。它與人、機、料、法、環(huán)諸多因素有關。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。應從提高人員素質、改進設備性能、采用新材料、改進加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產品的合格率、降低損失。

　　b）提高技能。人員的操作（服務）技能，通過掌握成熟、先進的操作（服務）技能，保證和提高加工或服務質量，減少損失。

　　c）過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產品（服務）質量、降低損失。

　�、诮档头欠�合性成本

　　降低非符合性成本可以通過以下途徑：

　　a）減少停工所造成的損失。由于產品質量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工[強調供應鏈管理].通過保證原材料和中間產品的質量、加強供應和生產計劃的協調、保障設備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。

　　b）減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產品本身質量問題，也可以是產品交付或后續(xù)服務質量不好�？梢詮拇_保產品的實物質量，產品的防護與及時交付的質量以及售后的服務質量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

　　c）減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。

　　d）降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導致企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害（外部經濟和外部不經濟），尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。

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