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顧客要求的識別和確認

2010-09-16 11:11 來源:建設(shè)工程教育網(wǎng)整理 打印 | 收藏 |
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  獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一,對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細分析:分析與過程、輸出相聯(lián)系的、對顧客至關(guān)重要的產(chǎn)品的要求,分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過程。

  1)產(chǎn)品要求

  過程產(chǎn)品(包括服務)的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的。

  產(chǎn)品要求:過程輸出的產(chǎn)品或服務具有的特性。

  服務要求:過程運行中,對待顧客和服務顧客的標準

  注意從產(chǎn)品和服務兩個方面滿足顧客的要求,就可以更好地了解顧客,提高顧客滿意度。

  2)輸出要求和要求陳述

  輸出要求是在產(chǎn)品和服務的特性,在過程結(jié)束時傳遞給顧客。

  確定輸出質(zhì)量要求,實際上是要求對顧客的要求(產(chǎn)品和服務)的一個陳述。要求陳述應該具有一定的特性。

  了解要求陳述好與差的判斷的方法。

  3)顧客之聲(VOC)。

  抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。

延伸閱讀:顧客 要求 識別

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